Szef jest tylko jeden – model komunikacji

ikona-szef

„Jest jeden szef, który za dobro wynagradza, a za zło karze!” – brzmi znajomo, nieprawdaż? W szczególności w naszej, europejskiej kulturze, silnie zakorzenionej w chrześcijaństwie. Powyższa prawda znana jest szeroko w świecie, na każdym kontynencie, niemalże w każdej kulturze. Co to ma wspólnego z zarządzaniem w przedsiębiorstwie?

Człowiek jest z natury istotą stadną. Zdarzają się oczywiście wyjątki, ale w większości żyjemy i pracujemy w grupie. A grupy rzadko bywają demokratyczne – zwłaszcza w pracy, tu demokracji brak. Zawsze mamy nad sobą szefa, przed którym odpowiadamy za wywiązanie się ze swoich obowiązków.

Jeden super-szef…

Wielu przełożonych wciela tę zasadę w sensie dosłownym: próbują jednoosobowo zarządzać całą, podlegającą im organizacją. Co to oznacza w praktyce? Komunikują się z każdym poziomem w swojej firmie, wydają polecenia, oceniają postęp prac i wyniki pojedynczych pracowników. Zagadują do każdego, pojawiają się znienacka w różnych zakamarkach firmy, dyrygują. Pomijają przy tym cały szereg osób, które odpowiadają w firmie za poszczególne obszary, często działają wręcz (nieświadomie lub świadomie!) pod ich nieobecność. Co więcej, pracownicy różnych szczebli odwzajemniają się takim samym (z tym, że odwróconym) sposobem komunikacji. Zgłaszają problemy tylko temu najwyższemu – przecież „on jest najwyżej, to pewnie załatwi”. Chwalą się swoimi osiągnięciami – „a może nagrodzi?”. Donoszą na kolegów lub przełożonych – „a niech mają!”.

…czyli chaos komunikacyjny!

Jaki jest efekt pracy tak zarządzanej firmy? Ukierunkowanie całej organizacji na zadowolenie tego jedynego, najwyższego przełożonego. I, o ile mogłoby to sprawdzić się w firmie 5-10 osobowej, to w większych organizacjach ten styl zarządzania prowadzi do chaosu komunikacyjnego. Skupiamy się na pojedynczych tematach, tych (często sztucznie) wyeksponowanych, gdy tymczasem ważne sprawy pozostają nietknięte. I tylko czekają w uśpieniu – na wybuch!

Jak mądrze zrealizować przytoczoną na początku, a znaną od tysiącleci „zasadę jednego, jedynego szefa”? Już wiemy, że próba zadowolenia najwyższego z najwyższych przez każdego, pojedynczego pracownika nie jest właściwym rozwiązaniem. Trzeba spojrzeć na organizację (nawet największą) z perspektywy jednego pracownika. Kiedy będzie on pracował najlepiej, najwydajniej, najbezpieczniej? Tylko wtedy, kiedy będzie wiedział co ma zrobić, jak i na kiedy oraz jakie będą konsekwencje (dobre lub złe) wyniku jego pracy. A przede wszystkim: kto go za to rozliczy?

Pojedynczy pracownik jest najmniejszą komórką w firmie.

I będzie mu się bardzo dobrze pracowało, jeśli tylko: będzie miał jednego przełożonego, który go zatrudni (przełożony uczestniczy w procesie rekrutacji), wyznaczy cele (zadania dzienne, tygodniowe, itd.), zweryfikuje wyniki (przyjdzie i sprawdzi), oceni (wynik pracy codziennej, ale także okresowa ocena pracownicza), a na końcu nagrodzi (zatwierdzi godziny do naliczenia pensji, da premię, przedłuży umowę o pracę, awansuje) lub… zwolni!

komunikacja pracownik przełożony

Uff – w jednym akapicie przeszliśmy przez cały „cykl życia pracownika”. Jak widać, cała jego codzienność skupiona jest wokół relacji z bezpośrednim przełożonym. Tak to wygląda z punktu widzenia pracownika.

Wiem za co i przed kim odpowiadam.

Jeżeli spojrzymy na to z punktu widzenia przełożonego, to jest to ten sam, zamknięty obieg: cele, zadania, wyniki – pomnożone jednak przez liczbę pracowników bezpośrednio mu podlegających. Co ważne, nikt inny nie zleca im zadań, ani nie rozlicza z ich wyników.

komunikacja przełożony pracownicy

W każdym momencie pracy, każdy z pracowników w firmie wie, kto jest jego bezpośrednim przełożonym i wie za co i przed kim odpowiada. Z punktu widzenia przełożonego, brak wpływu innych osób pozwala na efektywne zaplanowanie zasobów. Wie on, jaką liczbą osób dysponuje, jaki mają dostępny do pracy czas, itd. Jeżeli podwładny nie ulegnie wpływom osób innych, niż bezpośredni przełożony, to nic nie odciągnie jego uwagi od powierzonych zadań. W przypadku, kiedy ktoś zechciałby mu zlecić coś z poza jego standardowego zakresu obowiązków, powinien zostać odesłany do przełożonego (który jako jedyny ma prawo decydować o wykorzystaniu czasu pracy swoich podwładnych).

Kaskada komunikacyjna: cele, zadania, wyniki.

Relacja „przełożony – podwładny” może zostać powielona nie tylko w poziomie, ale także w pionie organizacji. Oznacza to, że na każdym poziomie obowiązują takie sam zasady, jak w przypadku pojedynczej relacji „przełożony – podwładny” opisanej powyżej.

drabinka komunikacji z zakazami

W praktyce, często pracownicy szukają własnych, w ich mniemaniu „skutecznych” sposobów na załatwienie konkretnych tematów. Jakie są tego efekty? Zyskuje ten, który ma większą siłę przekonywania czy nawet perswazji. Czy efekty są zgodne z celami całej organizacji? Na pewno nie!

Właściwe drogi komunikacji = skuteczność.

Żaden brygadzista nie chce, aby kierownik zlecał zadania podlegającemu mu liderowi – przecież to jego rozliczą z efektów a dodatkowe zlecenie zabierze tylko cenny czas (kierownik wcale nie musi się orientować w priorytetach wyznaczonych przez brygadzistę). Podobnie lider nie chciałby, aby jego pracownicy załatwiali sobie urlopy bezpośrednio u kierownika – nie sposób wtedy o właściwe zaplanowanie ludzi do pracy (np. w okresie wakacyjnym).

drabinka komunikacji z zakazami

Ponad tym wszystkim stoi utrata autorytetu przełożonego, a co za tym idzie także skuteczności. A przecież każdemu w hierarchii organizacji zależy, aby wszyscy poniżej jego poziomu pracowali skutecznie i efektywnie – za to przecież on sam odpowiada.

Komunikacja pozioma.

Niezbędna jest oczywiście komunikacja pozioma, pomiędzy pracownikami tych samych szczebli, sąsiednich obszarów, itd. Ale mowa wyłącznie o KOMUNIKACJI w zakresie przydzielonych im wspólnie zadań. Lider jednego obszaru produkcyjnego nie może zlecać zadań pracownikom sąsiedniego obszaru, jak i kierownik wydziału nie może udzielać urlopów brygadzistom z wydziału, który mu nie podlega. Pewne odpowiedzialności wydają się oczywiste (jak przykładowe urlopy), ale inne niekoniecznie. Czasami lider czuje się liderem wszystkich, którzy mają w firmie rangę niższą, niż on sam i (mając na uwadze osiągnięcie własnych celów) próbuje zarządzać pracownikami, którzy mu nie podlegają. Zasady komunikacji poziomej powinny być przejrzyście zdefiniowane i jasno wszystkim zakomunikowane.

drabinka komunikacji z innymi obszarami w firmie

Celem dobrze skonstruowanego modelu komunikacji jest osiągnięcie stanu, w którym każdy z pracowników wie, co ma robić (dostał cel lub zadanie od bezpośredniego przełożonego) i wie, przed kim odpowiada z wywiązania się ze swoich obowiązków.

Szczególnym ujęciem modelu komunikacji jest tzw. model eskalacji.

Pierwszy raz tutaj?

Lean, ze wszystkimi swoimi narzędziami i pojęciami, staje się coraz bardziej powszechny. A co za tym idzie, dociera do coraz szerszego grona pracowników w firmach. Jednak nie zawsze łatwo jest im wszystkim wytłumaczyć, o co w tym wszystkim tak naprawdę chodzi. A przecież zrozumienie jest podstawą sukcesu... czytaj dalej

O mnie

Od piętnastu lat pracuję w przemyśle, głównie motoryzacyjnym. Jestem praktykiem oraz propagatorem zrównoważonego rozwoju organizacji, opartego na zasadach, systemach i narzędziach... czytaj dalej